Todos descontentos

“El estudio nos ha permitido saber qué piensan los usuarios e identificar qué le pedirían a su operador, para incorporar estas demandas a nuestro servicio”, explica Jaime Pla, promotor y director general de SUOP.ES, primer operador móvil virtual (OMV) de telefonía móvil basado en el consumo colaborativo que comenzará a operar a finales de este mes.

En el estudio se abordaron diferentes aspectos de la telefonía móvil, desde las tarifas, hasta la atención al cliente, pasando por el bloqueo de terminales, las permanencias, etc. También se preguntó sobre la tendencia creciente del consumo colaborativo para averiguar el grado de conocimiento yel nivel de identificación de los encuestados y la posibilidad de aplicar sus principios a la telefonía móvil.

Según las conclusiones del estudio, la usuarios creen que con el nivel de precios actual y el coste de los smartphones, la subvención de terminales no es viable a largo plazo, lo que refuerza el papel del “precio”  como factor determinante para elegir un operador. Además, a los usuarios les gustaría que su operador lanzara los servicios que realmente demandan, no los que resultan más cómodos o lucrativos al propio operador. En este punto, creen que tienen mucho que aportar a su operador, ya que son ellos los que conocen los servicios que necesitan y piensan que es posible establecer una buena relación cliente-operador si se hace de la forma adecuada. También les gustaría que su operador fuera transparente. Echan de menos más transparencia y sinceridad por parte del operador. Que contara no sólo las cosas buenas sino también las malas de forma proactiva.

Uno de los principales motivos de malestar de los usuarios y el que genera más quejas es la atención al cliente, que hace que muchos se sientan maltratados. También piden que desaparezca la letra pequeña de los contratos, ya que de alguna manera se siente engañados y prisioneros del operador.

Al abordar cuestiones relativas al servicio, para la mayoría de los encuestados lo importante es que funcionen los básicos: llamadas, mensajes e Internet. El resto de servicios ofrecidos por el operador no son tan importantes ya que gracias al desarrollo de las apps, son estas las que cobran protagonismo en el uso del móvil. Por otra parte, el estudio indica que la mayoría de los usuarios es contraria al bloqueo de terminales y no les gustan las permanencias.

El call center físico sigue siendo valorado, pero hay un alto porcentaje de usuarios que confía en las capacidades de otros usuarios particulares para ayudarles a resolver sus problemas o dudas. En este sentido, consideran que la relación con el call center es generalmente frustrante, y muchos prefieren resolver sus problemas en los foros de la Web. Finalmente, consideran que los operadores deberían dedicar sus recursos a mejorar el servicio en vez de destinarlos a hacer publicidad.

Consumo Colaborativo

Según el estudio, los usuarios encuestados comienzan a conocer el consumo colaborativo  y a familiarizarse con sus principios. La mayoría muestra su simpatía por el fenómeno y piensa que es una tendencia en alza que, que apoyada por la crisis y la tecnología, cambiará la manera de consumir de las personas. También creen que los principios basados en la redistribución del conocimiento y la creatividad son también aplicables a la telefonía móvil.

Qué quieren y qué no quieren

Comunidad Suop.es

El pasado 30 de septiembre se puso en marcha la comunidad suop.es, con el objetivo de que los futuros usuarios de la nueva operadora participen en la definición de aspectos fundamentales como los planes de tarifas, los bonos de datos, las modalidades de servicio… y aporte ideas y propuestas.

En su primera semana, Suop.es cuenta ya con más de 1.000 usuarios registrados y más de 4.000 visitantes únicos, con una cifra de conversión del 25%. Los usuarios han dejado ya más de 600  propuestas, ideas y sugerencias  y se muestran dispuestos a ayudar a otros usuarios a cambio de ser recompensados por ello.

Equipo

Suop es la “primera iniciativa personal” en un mercado dominado por las grandes grupos empresariales que, presionados para obtener los mejores resultados, perpetúan una y otra vez las prácticas más criticadas por los usuarios. Frente a ellos, Suop es un operador que nace con el impulso de un emprendedor, Jaime Pla, apasionado por la telefonía móvil y con un único pensamiento en la cabeza: el usuario final. Junto a él, un equipo de profesionales que han trabajado en el sector en departamentos de marketing, operaciones, atención al cliente, ventas… y que en este tiempo han descubierto que faltaba lo más importante: tener en cuenta a los usuarios e involucrarlos.